L’AGCM e le violazioni del Codice del Consumo nell’e-commerce

Il Codice del Consumo vieta le pratiche commerciali scorrette (sul punto: Le pratiche commerciali scorrette nel Codice del Consumo ) ai danni dei consumatori, che possono essere commesse anche nell’ambito di un’attività di e-commerce. L’organo incaricato di applicare la disciplina in materia di pratiche commerciali scorrette – quindi anche nel settore dell’e-commerce – è AGCM. L’AGCM è un autorità amministrativa, dotata di penetranti poteri. Qualora l’AGCM accerti una pratica commerciale scorretta, viene irrogata una sanzione pecuniaria fino a 5 mln. di Euro. L’AGCM pone molta attenzione al settore dell’e-commerce, in quanto caratterizzato dalla spersonalizzazione del rapporto di acquisto che indebolisce il consumatore acquirente e lo pone in una posizione di asimmetria informativa rispetto al professionista. L’articolo contiene una sintetica casistica delle principali violazioni del Codice del Consumo accertate dall’AGCM nell’e-commerce.

1. Cos’è l’AGCM e come opera

Il Codice del Consumo vieta le pratiche commerciali scorrette (sul punto: Le pratiche commerciali scorrette nel Codice del Consumo – qui l’articolo completo) poste in essere da un professionista ai danni di un consumatore. Tali pratiche possono essere commesse (con conseguente irrogazione di sanzioni) anche nell’ambito di un’attività di e-commerce.
L’organo incaricato dell’applicazione della disciplina in materia di pratiche commerciali scorrette – quindi anche nel settore dell’e-commerce – è l’Autorità Garante della concorrenza e del Mercato (AGCM).
L’AGCM è un autorità amministrativa, non giurisdizionale. Pertanto, l’AGCM non è terzo (come invece l’Autorità Giudiziaria), e l’interessato sottoposto ad un procedimento davanti all’AGCM non ha diritto ad contraddittorio pieno (come invece accade in un procedimento davanti all’Autorità Giudiziaria).
L’AGCM è generalmente molto rapida nei propri procedimenti, che di solito terminano nel giro di sei mesi dall’inizio dell’istruttoria (contrariamente a quanto accade nei giudizi davanti all’Autorità Giudiziaria, che come è noto durano purtroppo vari anni).

2. I poteri dell’AGCM e l’istruttoria

L’AGCM si può attivare d’ufficio o a seguito di una denuncia, che può essere effettuata da chiunque ne abbia interesse (ivi comprese le imprese concorrenti).
L’AGCM è dotata di penetranti poteri investigativi (molto maggiori di quelli che possiede l’Autorità Giudiziaria). In particolare, l’AGCM può:

accedere a qualsiasi documento pertinente;
richiedere a chiunque informazioni e documenti pertinenti, con la facoltà di sanzionare l’eventuale rifiuto o la trasmissione di informazioni e documenti non veritieri;
effettuare ispezioni;
avvalersi della Guardia di Finanza;
disporre perizie;
consultare esperti.

Nel corso dell’istruttoria, le parti interessate hanno la possibilità di depositare memorie difensive e accedere alla documentazione, tranne i casi di manifesta riservatezza (ad es. segreti commerciali). Il responsabile del procedimento può disporre audizioni delle parti interessate.
Nel corso della fase istruttoria si verifica una inversione dell’onere della prova: è il professionista infatti a dover dimostrare la veridicità delle affermazioni connesse alla pratica commerciale ritenuta scorretta dall’AGCM.
L’impresa titolare del sito web può, entro 45 gg. dalla ricezione della comunicazione di avvio del procedimento, presentare un impegno a porre fine all’infrazione, ponendo in essere i comportamenti necessari a eliminare la pratica commerciale scorretta.
L’impegno viene valutato dall’AGCM, che può proporre integrazioni. Se l’AGCM accetta l’impegno, può non procedere alla sanzione, salvo che l’impegno non venga poi mantenuto. In tal caso, le vengono irrogate sanzioni pecuniarie e può essere sospesa l’attività fino a 30 gg.
Gli impegni non possono essere tuttavia accettati dall’AGCM nei casi di grave e manifesta scorrettezza di una pratica commerciale.

3. Le sanzioni irrogabili dall’AGCM e i ricorsi

Anzitutto, nel corso dell’istruttoria, l’AGCM può disporre la sospensione provvisoria dell’attività svolta nel sito web, relativamente alla parte oggetto di violazione, in caso di particolare urgenza.
Qualora poi, a conclusione del procedimento, venga accertata una pratica commerciale scorretta, l’AGCM può irrogare una sanzione pecuniaria fino a 5 mln. di Euro.
La quantificazione della sanzione pecuniaria avviene sulla base dei criteri di cui all’art. 11 L. n. 689/81, ovvero:

la gravità della violazione;
l’entità del pregiudizio arrecato ai destinatari;
la durata della violazione;
l’opera svolta dall’operatore per attenuare o eliminare l’infrazione;
le condizioni economiche dell’operatore (fatturato);

Le sanzioni in caso di pratica commerciale scorretta in ambito e-commerce sono mediamente elevate, dato che l’attività on line per sua natura è ritenuta particolarmente pericolosa per il consumatore.
I consumatori possono inoltre rivolgersi all’Autorità Giudiziaria (private enforcement), con un’azione individuale o collettiva, per ottenere l’annullamento del contratto e/o il risarcimento del danno derivante da una pratica commerciale scorretta.
Contro la decisione dell’AGCM è possibile ricorrere al Giudice amministrativo (TAR – Consiglio di Stato).
I Giudici amministrativi si limitano tuttavia ad un controllo di mera legittimità (violazione di legge – eccesso di potere), ovvero della non manifesta infondatezza della decisione dell’AGCM sotto il profilo della logicità, coerenza e completezza della motivazione. Non viene invece valutato il merito. Per tale motivo, nella maggioranza dei casi il TAR conferma la decisione dell’AGCM.

4. Le sanzioni dell’AGCM nell’e-commerce: una casistica

L’AGCM pone molta attenzione al settore dell’e-commerce, in quanto caratterizzato dalla spersonalizzazione del rapporto di acquisto che indebolisce di fatto il consumatore acquirente e lo pone in una posizione di inevitabile asimmetria informativa rispetto al professionista.
Dall’inizio del 2019, l’AGCM ha emesso oltre 70 provvedimenti sanzionatori nei confronti di professionisti operanti nell’e-commerce per pratiche commerciali scorrette, irrogando sanzioni per oltre 10 mln. di Euro.
Di seguito una sintetica casistica delle pratiche commerciali scorrette più frequentemente sanzionate dall’AGCM in ambito e-commerce.

4.a) Violazioni delle norme sulla consegna dei prodotti acquistati on line, consistenti in:

mancata o ritardata consegna;
mancata informativa sullo stato effettivo e sugli sviluppi concreti degli ordini di acquisto.

Numerose istruttorie dell’AGCM hanno riguardato casi di vendite online da parte di imprese che non avevano la disponibilità dei prodotti al momento della transazione, non li hanno ordinati e spediti in termini ragionevoli e hanno imposto ai consumatori procedure onerose e complesse per il rimborso del prezzo.
Si tratta di pratiche commerciali gravemente scorrette (aggressive), in quanto i consumatori basano la loro scelta commerciale, oltre che sul prezzo, anche sulla presentazione del prodotto prescelto come disponibile e, pertanto, consegnabile attraverso la semplice spedizione. Le modalità informative presenti sul sito web in merito all’immediata disponibilità dei prodotti offerti online risultano idonee ad indurre in errore i consumatori, spingendoli ad assumere una decisione commerciale che non avrebbero altrimenti preso.

4.b) Violazioni delle norme sul diritto di recesso, consistenti in:

mancato o ritardato rimborso del prezzo versato dal consumatore a fronte dell’annullamento dell’ordine o dell’esercizio del diritto di recesso;
opporre ingiustificati ostacoli al diritto di recesso e di rimborso dei consumatori

L’AGCM ha sanzionato numerose volte imprese operanti nell’e-commerce che hanno violato le norme previste dal Codice del Consumo in tema di diritto di recesso del consumatore, commettendo ad esempio le seguenti pratiche commerciali scorrette:

termine di 15 gg. lavorativi per effettuare il rimborso, decorrenti dalla presa in carico da parte del professionista di un modulo inoltrato al consumatore dopo la relativa richiesta (invece dei 14 gg. previsti dal Codice del Consumo decorrenti dal momento in cui il professionista è informato della decisione del consumatore);
mancato rimborso del corrispettivo a seguito di recesso;
mancata messa a disposizione sul sito web di un modulo per l’esercizio del diritto di recesso;
indicazione di modalità e oneri diversi ed eccessivi rispetto a quelli previsti dal Codice del Consumo per il diritto di recesso (ad es. recesso tramite solo invio di raccomandata, o PEC seguita da raccomandata; necessità di attendere apposite autorizzazioni prima di spedire il prodotto; necessità di apporre codici identificativi sul pacco contenente il prodotto oggetto di recesso; etc.).
mancata indicazione sul sito web della possibilità di avvalersi di un meccanismo extra-giudiziale di risoluzione delle eventuali controversie insorte

4.c) Fornire ai consumatori informazioni non veritiere circa la garanzia legale di conformità dei beni venduti.

Come è noto, Il venditore deve consegnare al compratore beni conformi al contratto di vendita (art. 129 CdC) ed è responsabile nei confronti del consumatore per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene (art. 130 Codice del Consumo). In caso di acquisto di beni non conformi, il compratore ha a disposizione due rimedi alternativi:

ripristino senza spese della conformità mediante riparazione o sostituzione;
riduzione adeguata del prezzo o risoluzione del contratto.

Il venditore è responsabile nei confronti dell’acquirente quando il difetto di conformità si manifesta (cioè il consumatore è concretamente in grado di averne percezione) entro il termine di due anni dalla consegna del bene (garanzia legale, art. 132 Codice del Consumo). La garanzia legale non è in alcun modo rinunciabile, limitabile o comprimibile, prima della comunicazione al venditore del difetto di conformità da parte del consumatore.
Il consumatore decade dai diritti connessi alla garanzia se non denuncia al venditore il difetto di conformità entro il termine di due mesi dalla scoperta (art. 132, co. 2, Codice del Consumo).
La garanzia legale non è in alcun modo rinunciabile, limitabile o comprimibile, prima della comunicazione al venditore del difetto di conformità da parte del consumatore.
L’AGCM ha emesso numerosi provvedimenti sanzionatori mesi confronti di imprese di e-commerce che hanno effettuato pratiche commerciali scorrette in violazione delle norme del Codice del Consumo sulla garanzia legale, ad esempio inadeguata informativa sulla garanzia, ostacoli al riconoscimento della garanzia o imposizione di un’attesa eccessiva per la prestazione della stessa, spese ingiustificatamente addebitate ai consumatori per la prestazione della garanzia legale

4.d) Buy and share

L’AGCM ha sanzionato molte volte imprese attive nell’e-commerce che esercitavano attività di vendita online attraverso il c.d. buy and share, considerata una pratica commerciale ingannevole.
Tale pratica consiste nel vendere prodotti prospettando ai consumatori che sia possibile acquistarli ad un prezzo particolarmente scontato, senza evidenziare che in realtà si tratta di una mera prenotazione e che l’ottenimento del bene è subordinato al fatto che altri consumatori effettuino una analoga prenotazione e provvedano al versamento del relativo importo (sul punto: Le pratiche commerciali scorrette nel Codice del Consumo – qui l’articolo completo).
I consumatori non vengono informati che il pagamento viene richiesto a fronte di una mera prenotazione, e non costituisce il prezzo scontato di acquisto, perché solo i versamenti fatti da altri consumatori eventualmente consentono agli stessi di farsi consegnare la merce. Accade quindi spesso che i clienti che hanno prenotato la merce non la ricevevano al prezzo scontato.