L’AGCM e le violazioni del Codice del Consumo nell’e-commerce

Il Codice del Consumo vieta le pratiche commerciali scorrette ai danni dei consumatori, che possono essere commesse anche nell’ambito di un’attività di e-commerce. L’organo incaricato di applicare la disciplina in materia di pratiche commerciali scorrette – quindi anche nel settore dell’e-commerce – è AGCM. L’AGCM è un’ autorità amministrativa, dotata di penetranti poteri. Qualora l’AGCM accerti una pratica commerciale scorretta, può essere irrogata una sanzione pecuniaria fino a 10 mln. di Euro. L’AGCM pone molta attenzione al settore dell’e-commerce, in quanto caratterizzato dalla spersonalizzazione del rapporto di acquisto che indebolisce il consumatore acquirente e lo pone in una posizione di asimmetria informativa rispetto al professionista. Analizziamo le principali violazioni del Codice del Consumo accertate dall’AGCM nell’e-commerce e i più recenti provvedimenti sanzionatori adottati dall’Autorità.

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1. Cos’è l’AGCM e come opera

Il Codice del Consumo vieta le pratiche commerciali scorrette poste in essere da un professionista ai danni di un consumatore. Tali pratiche possono essere commesse (con conseguente irrogazione di sanzioni) anche nell’ambito di un’attività di e-commerce.

L’organo incaricato dell’applicazione della disciplina in materia di pratiche commerciali scorrette – quindi anche nel settore dell’e-commerce – è l’Autorità Garante della concorrenza e del Mercato (AGCM).

L’AGCM è un’autorità amministrativa, non giurisdizionale. Pertanto, l’AGCM non è terzo (come invece l’Autorità Giudiziaria), e l’interessato sottoposto ad un procedimento davanti all’AGCM non ha diritto a contraddittorio pieno (come invece accade in un procedimento davanti all’Autorità Giudiziaria).

L’AGCM è generalmente molto rapida nei propri procedimenti, che di solito terminano nel giro di sei mesi dall’inizio dell’istruttoria (contrariamente a quanto accade nei giudizi davanti all’Autorità Giudiziaria, che come è noto durano purtroppo vari anni).

2. I poteri dell’AGCM e l’istruttoria

L’accertamento della violazione della normativa di cui al Codice del consumo, e in particolare della scorrettezza di una pratica commerciale, avviene attraverso un procedimento amministrativo, che può essere avviato dall’ AGCM  d’ufficio o a seguito di una denuncia, che può essere effettuata da chiunque ne abbia interesse (ivi comprese le imprese concorrenti).

L’AGCM è dotata di penetranti poteri investigativi (molto maggiori di quelli che possiede l’Autorità Giudiziaria). In particolare, l’AGCM può:

• accedere a qualsiasi documento pertinente;
• richiedere a chiunque informazioni e documenti pertinenti, con la facoltà di sanzionare l’eventuale rifiuto o la trasmissione di informazioni e documenti non veritieri;
• effettuare ispezioni;
• avvalersi della Guardia di Finanza;
• disporre perizie;
• consultare esperti.

Nel corso dell’istruttoria, le parti interessate hanno la possibilità di depositare memorie difensive e accedere alla documentazione, tranne i casi di manifesta riservatezza (ad es. segreti commerciali). Il responsabile del procedimento può disporre audizioni delle parti interessate.

Nel corso della fase istruttoria si verifica una inversione dell’onere della prova: è il professionista, infatti, a dover dimostrare la veridicità delle affermazioni connesse alla pratica commerciale ritenuta scorretta dall’AGCM.

L’impresa titolare del sito web può, entro 45 gg. dalla ricezione della comunicazione di avvio del procedimento, presentare un impegno a porre fine all’infrazione.
L’impegno viene valutato dall’AGCM, che può proporre integrazioni. Se l’AGCM , valutati idoneo l’impegno, vengono meno i profili di legittimità della pratica commerciale, e viene posto così termine al procedimento, evitando l’irrogazione di sanzioni a carico dell’impresa. Ad es., il professionista può impegnarsi ad eliminare o modificare per il futuro un determinato messaggio pubblicitario, una determinata clausola contrattuale, etc. Gli impegni non possono essere tuttavia accettati dall’AGCM nei casi di grave e manifesta scorrettezza di una pratica commerciale.

Tale eventualità deve essere valutata attentamente, poiché la manifestazione di disponibilità da parte del professionista a presentare impegni equivale, in sostanza, al riconoscimento circa l’illegittimità almeno parziale della condotta posta in essere dallo stesso. La mancata ottemperanza da parte del professionista agli impegni ufficialmente assunti nei confronti dell’Autorità è pesantemente sanzionata. 

3. Le sanzioni irrogabili dall’AGCM e i ricorsi

Il D. Lgs. n. 26/2023, entrato in vigore il 2 aprile 2023, emanato in attuazione della Direttiva (UE) 2019/2161 (c.d. Direttiva Omnibus), ha considerevolmente inasprito le sanzioni ai professionisti che violano la normativa in materia di pratiche commerciali scorrette, con l’obiettivo di scongiurare il rischio che le sanzioni applicabili alle violazioni più gravi abbiano una limitata efficacia deterrente per i professionisti con fatturato particolarmente elevato.

Anzitutto, nel corso dell’istruttoria, l’AGCM può disporre la sospensione provvisoria dell’attività svolta nel sito web, relativamente alla parte oggetto di violazione, in caso di particolare urgenza. Al termine dell’istruttoria, l’AGCM può disporre l’oscuramento del sito web dell’operatore, ovvero revoca del relativo dominio.

Qualora, a conclusione del procedimento, venga accertata una pratica commerciale scorretta, l’AGCM può irrogare una sanzione pecuniaria fino a 10 mln. di Euro.

In caso di inottemperanza ai provvedimenti di urgenza e  quelli inibitori o di rimozione degli effetti delle pratiche e degli impegni assunti, l’AGCM può applicare una sanzione da 10.000,00 Euro a 10 mln. di Euro.

La sanzione nei confronti di operatori transfrontalieri a norma dell’art. 21 del regolamento (UE) 2017/2394 (c.d. regolamento CPC – Consumer Protection Coordination), ossia relative a infrazioni aventi una dimensione unionale, è pari al 4% del fatturato da essi realizzato in Italia (in mancanza di tale dato, il massimo edittale è invece pari a 2 mln. di Euro).

Ai fini della quantificazione della sanzione, l’Autorità tiene conto dei seguenti criteri:

• natura, gravità, entità e durata della violazione;
• eventuali azioni intraprese dal professionista per attenuare il danno subito dai consumatori o porvi rimedio;
• eventuali violazioni commesse in precedenza dal professionista;
• i benefici finanziari conseguiti o le perdite evitate dal professionista in conseguenza della violazione, se i relativi dati sono disponibili;
• le sanzioni inflitte al professionista per la medesma violazione in altri Stati membri in casi transfrontalieri, di cui siano disponibili informazioni;
• eventuali altri fattori aggravanti o attenuanti.

Le sanzioni in caso di pratica commerciale scorretta in ambito e-commerce sono mediamente elevate, dato che l’attività on line per sua natura è ritenuta particolarmente pericolosa per il consumatore.

I consumatori possono inoltre rivolgersi all’Autorità Giudiziaria (private enforcement), con un’azione individuale o collettiva, per ottenere l’annullamento del contratto e/o il risarcimento del danno derivante da una pratica commerciale scorretta.

Contro la decisione dell’AGCM è possibile ricorrere al Giudice amministrativo (TAR – Consiglio di Stato).
I Giudici amministrativi si limitano tuttavia ad un controllo di mera legittimità (violazione di legge – eccesso di potere), ovvero della non manifesta infondatezza della decisione dell’AGCM sotto il profilo della logicità, coerenza e completezza della motivazione. Non viene invece valutato il merito. Per tale motivo, nella maggioranza dei casi il TAR conferma la decisione dell’AGCM.

4. Casistica degli interventi più frequenti da parte dell’AGCM nell’e-commerce

L’AGCM pone molta attenzione al settore dell’e-commerce,  in quanto caratterizzato dalla spersonalizzazione del rapporto di acquisto che indebolisce di fatto il consumatore acquirente e lo pone in una posizione di inevitabile asimmetria informativa rispetto al professionista.

Dal 2019 al 2022, l’AGCM ha emesso centinaia di provvedimenti sanzionatori nei confronti di professionisti operanti nell’e-commerce per pratiche commerciali scorrette, irrogando sanzioni per oltre 30 mln. di Euro.

Di seguito una sintetica casistica delle pratiche commerciali scorrette più frequentemente sanzionate dall’AGCM in ambito e-commerce.

4.1 Violazioni delle norme sulla consegna dei prodotti acquistati on line, consistenti in:

• mancata o ritardata consegna;
• mancata informativa sullo stato effettivo e sugli sviluppi concreti degli ordini di acquisto.

Numerose istruttorie dell’AGCM hanno riguardato casi di vendite online da parte di imprese che non avevano la disponibilità dei prodotti al momento della transazione, non li hanno ordinati e spediti in termini ragionevoli e hanno imposto ai consumatori procedure onerose e complesse per il rimborso del prezzo.
Si tratta di pratiche commerciali gravemente scorrette (aggressive), in quanto i consumatori basano la loro scelta commerciale, oltre che sul prezzo, anche sulla presentazione del prodotto prescelto come disponibile e, pertanto, consegnabile attraverso la semplice spedizione. Le modalità informative presenti sul sito web in merito all’immediata disponibilità dei prodotti offerti online risultano idonee ad indurre in errore i consumatori, spingendoli ad assumere una decisione commerciale che non avrebbero altrimenti preso.

4.2 Violazioni delle norme sul diritto di recesso, consistenti in:

• mancato o ritardato rimborso del prezzo versato dal consumatore a fronte dell’annullamento dell’ordine o dell’esercizio del diritto di recesso;
• opporre ingiustificati ostacoli al diritto di recesso e di rimborso dei consumatori

L’AGCM ha sanzionato numerose volte imprese operanti nell’e-commerce che hanno violato le norme previste dal Codice del Consumo in tema di diritto di recesso del consumatore, commettendo ad esempio le seguenti pratiche commerciali scorrette:

• termine di 15 gg. lavorativi per effettuare il rimborso, decorrenti dalla presa in carico da parte del professionista di un modulo inoltrato al consumatore dopo la relativa richiesta (invece dei 14 gg. previsti dal Codice del Consumo decorrenti dal momento in cui il professionista è informato della decisione del consumatore);
• mancato rimborso del corrispettivo a seguito di recesso;
• mancata messa a disposizione sul sito web di un modulo per l’esercizio del diritto di recesso;
  indicazione di modalità e oneri diversi ed eccessivi rispetto a quelli previsti dal Codice del Consumo per il diritto di recesso (ad es. recesso tramite solo invio di raccomandata, o PEC seguita da raccomandata; necessità di attendere apposite autorizzazioni prima di spedire il prodotto; necessità di apporre codici identificativi sul pacco contenente il prodotto oggetto di recesso; etc.).
• mancata indicazione sul sito web della possibilità di avvalersi di un meccanismo extra-giudiziale di risoluzione delle eventuali controversie insorte

4.3 Fornire ai consumatori informazioni non veritiere circa la garanzia legale di conformità dei beni venduti.

Come è noto, Il venditore deve consegnare al compratore beni conformi al contratto di vendita (art. 129 CdC) ed è responsabile nei confronti del consumatore per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene (art. 130 Codice del Consumo). In caso di acquisto di beni non conformi, il compratore ha a disposizione due rimedi alternativi:

• ripristino senza spese della conformità mediante riparazione o sostituzione;
• riduzione adeguata del prezzo o risoluzione del contratto.

Il venditore è responsabile nei confronti dell’acquirente quando il difetto di conformità si manifesta (cioè il consumatore è concretamente in grado di averne percezione) entro il termine di due anni dalla consegna del bene (garanzia legale, art. 132 Codice del Consumo). La garanzia legale non è in alcun modo rinunciabile, limitabile o comprimibile, prima della comunicazione al venditore del difetto di conformità da parte del consumatore.
Il consumatore decade dai diritti connessi alla garanzia se non denuncia al venditore il difetto di conformità entro il termine di due mesi dalla scoperta (art. 132, co. 2, Codice del Consumo).

L’AGCM ha emesso numerosi provvedimenti sanzionatori mesi confronti di imprese di e-commerce che hanno effettuato pratiche commerciali scorrette in violazione delle norme del Codice del Consumo sulla garanzia legale, ad esempio inadeguata informativa sulla garanzia, ostacoli al riconoscimento della garanzia o imposizione di un’attesa eccessiva per la prestazione della stessa, spese ingiustificatamente addebitate ai consumatori per la prestazione della garanzia legale.

4.4  Buy and share

L’AGCM ha sanzionato molte volte imprese attive nell’e-commerce che esercitavano attività di vendita online attraverso il c.d. buy and share, considerata una pratica commerciale ingannevole.
Tale pratica consiste nel vendere prodotti prospettando ai consumatori che sia possibile acquistarli ad un prezzo particolarmente scontato, senza evidenziare che in realtà si tratta di una mera prenotazione e che l’ottenimento del bene è subordinato al fatto che altri consumatori effettuino una analoga prenotazione e provvedano al versamento del relativo importo.
I consumatori non vengono informati che il pagamento viene richiesto a fronte di una mera prenotazione, e non costituisce il prezzo scontato di acquisto, perché solo i versamenti fatti da altri consumatori eventualmente consentono agli stessi di farsi consegnare la merce. Accade quindi spesso che i clienti che hanno prenotato la merce non la ricevevano al prezzo scontato.

5. Le più recenti sanzioni adottate dall’AGCM in ambito e-commerce

Come si è visto, l’AGCM ha irrogato sanzioni nei confronti di Unieuro, Mediaworld, Leroy Merlin e Monclick, a seguito dell’accertamento di pratiche commerciali scorrette, per un ammontare complessivo superiore a 11 mln. di Euro.

In particolare, l’AGCM ha accertato le seguenti pratiche commerciali scorrette (ingannevoli e aggressive), relative sia alla fase precedente la vendita on line che quella successiva:

• omessa/ingannevole indicazione sulla disponibilità dei prodotti, in quanto i beni prospettati come disponibili non risultavano fisicamente presenti nei magazzini delle società; inoltre, per Monclick è stata ritenuta scorretta la mancata indicazione del fatto di operare in dropshipping, unitamente alle inesatte informazioni diffuse nella sezione web “Chi siano ” orientate a far ritenere ai consumatori che Monclick disponesse di propri magazzini;
• modalità scorrette di gestione del processo di vendita online, con specifico riguardo all’immediato addebito di pagamento e/o al blocco del plaford, al momento dell’ordine online e quindi prima del perfezionamento del contratto, facendo poi frequentemente ricorso all’annullamento unilaterale degli ordini di acquisto;
• omessa/ingannevole prospettazione dei tempi di consegna dei prodotti acquistati online;
• ritardata/mancata consegna dei prodotti venduti sui siti web e già pagati dai consumatori;
• omissione di informazioni relative al tracking e allo stato di spedizione degli ordini;
• ostacolo all’esercizio dei diritti di recesso e/o rimborso dei consumatori a seguito della ritardata/mancata consegna dei prodotti e/o dell’annullamento unilaterale dell’ordine;
• omessa/inadeguata fornitura del servizio di assistenza post-vendita.

5.1 I provvedimenti nei confronti di Unieuro e Monclick (2022)

Nel dicembre 2022, l’AGCM ha nuovamente sanzionato le società Unieuro e Monclick rispettivamente per 3 e 1.2 mln. di Euro, per aver violato la precedente delibera del dicembre 2021, nella quale come si è visto erano state censurate diverse pratiche commerciali scorrette. 

A seguito di ulteriori approfondimenti dell’Autorità, è emerso come siano state reiterate alcune condotte relative alla fase precontrattuale; in particolare:

Monclick ha continuato ad indicare con modalità scorrette la disponibilità dei prodotti, senza informare adeguatamente i consumatori in merito alla circostanza che i prodotti non fossero disponibili presso i magazzini del professionista ma venivano forniti da operatori terzi;
le due società hanno continuato a non informare correttamente i consumatori sui tempi di consegna dei prodotti, visto che non fornivano l’effettiva data di consegna dell’ordine ma si limitavano a indicare il termine standard rinvenibile nelle Condizioni generali di vendita;
il blocco dell’importo continuava a essere effettuato al momento dell’ordine e prima della conclusione del contratto. 

L’AGCM ha ritenuto che gli ulteriori interventi delle due società, concretizzatisi da parte di Monclick nell’adozione di nuove modalità informative volte a rappresentare ai consumatori le specifiche del proprio schema di vendita e in una più precisa indicazione della disponibilità e dei tempi di consegna dei prodotti, oltre alla modifica da parte di Unieuro del paradigma contrattuale che ora prevede il perfezionamento del contratto di vendita “nel momento in cui il cliente, dopo aver accettato le condizioni di vendita e verificato se il prodotto sia disponibile o ordinabile previa verifica della disponibilità, procede con le operazioni di pagamento”, non fossero sufficienti a rimuovere completamente i profili di irregolarità emersi nella prima delibera, limitandosi a risolvere le sole criticità relative alla fase di post vendita. 

5.2 Il provvedimento nei confronti di Mediamarket (2022)

Nel novembre 2022 l’AGCM ha sanzionato per 3,6 mln. di Euro Mediamarket per la condotta commerciale realizzata nei diversi punti vendita Mediaworld, distribuiti sull’intero territorio nazionale. 

Secondo l’Autorità, la società ha utilizzato modalità ingannevoli per promuovere alcuni prodotti, spesso presentati come in promozione – sia nei volantini sia nei cartelli posizionati nei negozi – che invece venivano abbinati e venduti insieme ad un prodotto accessorio. In questo modo il consumatore pagava un prezzo superiore e diverso rispetto a quello pubblicizzato. 

Mediamarket ha altresì attuato pratiche scorrette e aggressive che imponevano al consumatore l’acquisto anche di prodotti accessori che non avrebbe altrimenti acquistato, sostenendo così un costo supplementare non previsto. 

L’Autorità ha ritenuto che il professionista avvia adottato tale prassi commerciale nei confronti di prodotti particolarmente appetibili per il consumatore, come smartphone, Pc, Ipad, Playstation, Smart Tv, che, in media, presentano un prezzo non irrisorio e che vengono di frequente esposti al pubblico in “offerta”. Le vendite abbinate di accessori vengono realizzate e massificate, infatti, proprio in occasione di dette promozioni, in cui l’effetto “aggancio” risulta particolarmente rilevante ed efficace. 

Per l’Antitrust questa pratica è in grado di limitare considerevolmente la libertà di scelta dei consumatori in relazione al prodotto da acquistare e li induce – con modalità surrettizie – ad assumere una decisione commerciale per l’acquisto di un prodotto che non avrebbero altrimenti preso, violando il dovere di diligenza e integrando una pratica commerciale scorretta.

5.3 Il provvedimento nei confronti di Yoox (2023)

Nel gennaio 2023, l’AGCM ha sanzionato per oltre 5 mln. di Euro la società Yoox Nei-a-Porter Group S.p.A. L’autorità ha accertato la scorrettezza di alcuni comportamenti attuali attraverso il sito di e-commerce nell’ambito dell0attivitò di vendita online di capi d’abbigliamento, calzature e altri beni di moda, lusso e design, nel periodo 2019-2022.

In particolare, è risultato che la società:

• aveva annullato unilateralmente gli ordini online già perfezionati dai consumatori in caso si superamento di determinate soglie di resi, omettendo contestualmente l’informativa sul blocco degli acquisti, limitando così il diritto di recesso;
• aveva indotto i consumatori ad aderire alle proprie offerte online, prospettando in modo ingannevole i prezzi di vendita dei prodotti e gli sconti effettivamente applicati. 

A quest’ultimo proposito, ad es. è stato accertato che, prima del 1° febbraio 2022, a seguito dei frequenti repricing, il prezzo finale scontato di alcuni prodotti – in occasione di particolari promozioni – risultava sostanzialmente analogo al prezzo effettivamente praticato nel periodo precedente la promozione, in quanto veniva modificato il prezzo di riferimento rispetto al quale veniva poi applicato lo sconto. Dopo tale data, invece, il prezzo di riferimento rispetto al quale venivano praticati gli sconti non era il prezzo effettivamente applicato da Yoox, ma un importo rappresentativo del presunto prezzo di mercato applicato nei negozi delle case di moda. In questo modo si prospettavano condizioni di offerta (prezzo di riferimento e sconti) più vantaggiose rispetto a quelle in realtà mai praticate.

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Avv. Valerio Pandolfini

Avvocato specializzato in E-commerce

 

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