E-commerce: le informazioni relative all’ordine

La normativa in tema di e-commerce prevede che le imprese operanti in tale settore devono fornire agli utenti una serie di informazioni, non soltanto sul proprio sito web, indipendentemente dall’ordine, ma anche sia prima che dopo che l’ordine on line da parte dell’utente è stato effettuato. La violazione di tali norme può comportare l’irrogazione di sanzioni da parte dell’AGCM.

1. Le informazioni da dare al cliente prima dell’ordine nell’e-commerce

La normativa in tema di e-commerce, prevede che le imprese operanti in tale settore devono fornire agli utenti una serie di informazioni, non soltanto sul proprio sito web, indipendentemente dall’ordine, ma anche sia prima che dopo che l’ordine da parte dell’utente è stato effettuato. 

Anzitutto, già prima che il cliente effettui l’ordine on line (cliccando sul relativo pulsante) la pagina d’ordine presente sul sito web deve contenere una sorta di riassunto dell’ordine, contenente le seguenti informazioni:

• caratteristiche principali dei prodotti;
• spese di consegna;
• durata del contratto.

Queste informazioni devono essere fornite in modo chiaro, posizionate al di sopra del pulsante “ordine con obbligo di pagare” e chiaramente evidenziate rispetto al resto della pagina web.

Al momento di inoltrare l’ordine, l’impresa deve garantire che il consumatore abbia ben chiaro che l’atto che sta compiendo implica un obbligo di pagamento.

Pertanto, se l’inoltro dell’ordine on line implica di azionare un pulsante o una funzione analoga (come generalmente accade: si tratta del c.d. “point and click”), il pulsante o la funzione analoga devono riportare in modo facilmente leggibile soltanto le parole “ordine con obbligo di pagare” o una formulazione corrispondente inequivocabile indicante che l’inoltro dell’ordine implica l’obbligo di pagare (art. 51 del Codice del Consumo).

Se l’impresa disattende tale previsione, la conseguenza è molto drastica: il consumatore non è vincolato dal contratto o dall’ordine. Ha quindi diritto – se ha  pagato – alla restituzione di quanto versato, e può agire per il risarcimento del danno.

2. Il caso Spotify

Nel 2017, l’AGCM ha contestato a Spotify che nella propria pagina di check out dei servizi “Spotify Premium” e “For Family”, non forniva un’informazione chiara e comprensibile in merito al fatto che, azionando il pulsante di attivazione, presente nella pagina web disponibile per ogni servizio, il consumatore inoltrava un ordine di acquisto.

Infatti, sul pulsante del servizio “Premium” era riportata la frase “Inizia il periodo di prova e  paga dopo 30 giorni”, mentre sul pulsante del servizio “Premium” era indicato soltanto “Avvia il mio Spotify Premium”, così come sul pulsante del servizio “Premium for Family” compariva la frase “Avvia Premium for Family”.

In seguito all’intervento dell’AGCM, Spotify si è impegnata a modificare questi pulsanti, inserendo la frase “Acquista” (es. “Acquista Spotify Premium”). Inoltre, sempre nella pagina di check out, Spotify ha dovuto aggiungere il disclaimer “in prossimità del pulsante di conferma dell’ordine” in cui viene spiegato quando avviene l’addebito dell’importo e come recedere dal contratto.

3. Le informazioni da dare al cliente dopo l’ordine nell’e-commerce

Infine, nella fase di esecuzione del contratto l’impresa deve fornire informazioni circa la conferma dell’ordine di acquisto e lo stato effettivo e gli sviluppi concreti dell’ordine. Ciò anche perché, attesa l’elevata concorrenza nell’e-commerce, se prontamente e adeguatamente informato sull’eventuale impossibilità di evadere l’ordine alle condizioni prospettate, il consumatore potrebbe sostituire l’impresa con una sua concorrente.

In particolare, una volta ricevuto l’ordine dall’acquirente, l’operatore deve fornire la conferma dell’ordine del destinatario contenente:

• tutte le informazioni obbligatorie che devono già essere fornite prima dell’ordine (ad es. dati riguardanti il venditore/prestatore di servizi, caratteristiche del bene/servizio, prezzo, costi di consegna, mezzi di pagamento, recesso, reclami etc.);

• un riepilogo delle condizioni generali e particolari applicabili al contratto.

Tali informazioni devono essere fornite su un mezzo durevole (ad es. via mail) entro un termine ragionevole dopo la conclusione del contratto e comunque al più tardi al momento della consegna dei beni oppure prima che l’esecuzione del servizio abbia inizio.

Anche in ordine a queste informazioni, l’AGCM è intervenuta varie volte recentemente, sanzionando pesantemente varie imprese che avevano adottato un comportamento molto evasivo nei confronti dei consumatori circa l’andamento del proprio ordine. Tali comportamenti integrano infatti delle pratiche commerciali scorrette, che espongono le imprese a conseguenze anche gravi (si pensi ad es. alla sospensione dell’attività di e-commerce).

Avv. Valerio Pandolfini