E-commerce: le regole sulla consegna della merce

La consegna della merce ordinata online all’acquirente è disciplinata dal Codice del Consumo, il quale prevede che l’impresa  deve consegnare i beni ordinati dal consumatore senza ritardo ingiustificato e al più tardi entro 30 giorni dalla data di conclusione del contratto. In caso di inadempimento, il consumatore deve invitare il professionista ad effettuare la consegna entro un termine supplementare appropriato alle circostanze. Se anche questo termine decorre senza la consegna, il consumatore può risolvere il contratto, fermo restando il diritto al risarcimento dei danni. La consegna della merce si realizza con il trasferimento della “disponibilità materiale” o comunque del “controllo dei beni” al consumatore. Da tale momento, si trasferiscono al consumatore i rischi inerenti la perdita o il danneggiamento della merce. La mancata o ritardata consegna dei beni acquistati on line dal consumatore integra una pratica commerciale scorretta ed espone l’impresa al rischio di gravi sanzioni da parte dell’AGCM.

1. Le regole sulla consegna della merce nell’e-commerce

Nella vendita di beni mobili tra imprese e consumatori (B2C), l’aspetto della consegna riveste centrale importanza.

La consegna, infatti, nella dinamica dei rapporti di consumo, rappresenta il momento nel quale il consumatore è messo in condizione di poter verificare l’oggetto del proprio acquisto e di utilizzare il bene.

Al tempo stesso, proprio la consegna dei beni, inclusi quelli che sono persi o danneggiati, durante il trasporto, e la consegna parziale o tardiva, rappresenta una delle principali difficoltà incontrate dai consumatori, spesso fonte di controversie con le imprese.

L’art. 61 del Codice del Consumo (D.lgs. n. 206/2005) prevede che, salva diversa pattuizione delle parti, l’impresa  deve consegnare i beni ordinati dal consumatore senza ritardo ingiustificato e comunque, al più tardi, entro 30 giorni dalla data di conclusione del contratto.

Le parti possono quindi stabilire un termine di consegna dei beni, fermo restando che, in caso di mancata indicazione contrattuale di tale termine, i beni venduti devono essere consegnati entro il termine massimo di 30 giorni dalla conclusione del contratto. Si tratta di un termine massimo, in quanto il venditore è tenuto, in ogni caso, ad effettuare la consegna senza ritardo ingiustificato, avuto riguardo alle caratteristiche del bene, alle pattuizioni contrattuali e ad ogni altra circostanza rilevante.

Se, come di regola accade nelle vendite B2C, il contratto viene unilateralmente predisposto dall’impresa e “imposto” al consumatore, la clausola relativa al termine di consegna dei beni è soggetto al controllo di vessatorietà, ai sensi degli artt. 33 ss. del Codice del Consumo; la clausola sui termini di consegna potrà quindi essere dichiarata nulla -, con conseguente operatività del termine legale di 30 giorni dalla conclusione del contratto – qualora, malgrado la buona fede, determini un significativo squilibrio di diritti ed obblighi a carico del consumatore.

In caso di inadempimento all’obbligo di consegna entro i termini indicati, il consumatore deve invitare l’impresa  ad effettuare la consegna entro un termine supplementare appropriato alle circostanze. Se anche questo termine decorre senza la consegna, il consumatore può risolvere il contratto (in via stragiudiziale, mediante una propria dichiarazione in autotutela), fermo restando il diritto al risarcimento dei danni.

Il consumatore, in caso di ritardo nella consegna del bene acquistato da parte del venditore, non può quindi risolvere immediatamente il contratto, ma è tenuto ad assegnare al venditore un congruo termine supplementare per rimediare all’inadempimento, consegnando (sia pur tardivamente) il bene.  Se anche tale termine scade inutilmente, il consumatore potrà dichiarare il contratto risolto – dopo avere valutato che la risoluzione del contratto risponda realmente ai suoi interessi – ed ottenere il rimborso del prezzo pagato, oltre all’0eventuale risarcimento del danno.

In tal modo, il consumatore è onerato di una doppia comunicazione al venditore: una prima comunicazione, volta ad accordargli un termine ulteriore per la consegna del bene, ed una seconda, diretta a risolvere il contratto in caso di mancato rispetto del termine supplementare per la consegna. 

Il termine supplementare non è dovuto, tuttavia, quando l’inadempimento all’obbligo di consegna da parte del venditore è definitivo, ovvero quando:

• il venditore  si è espressamente rifiutato di consegnare i beni;

• il termine per la consegna del bene deve considerarsi essenziale, tenuto conto di tutte le circostanze che hanno accompagnato la conclusione del contratto (cioè se ciò appare evidente dalle trattative tra le parti o, comunque, da quanto il professionista è in grado di percepire rispetto alle esigenze del consumatore).

• se il consumatore ha informato il venditore, prima della conclusione del contratto, che la consegna entro una data determinata è essenziale.

Il decorso del termine con la mancata consegna della merce acquistata online provoca la risoluzione del contratto con diritto del consumatore ad ottenere dal professionista il rimborso, senza ritardo, di tutte le somme versate in esecuzione del contratto, nonché il risarcimento del danno.

2. I rischi di mancata consegna della merce nell’e-commerce

La consegna della merce acquistata online si realizza con il trasferimento della disponibilità materiale o comunque del controllo dei beni al consumatore (art. 61 comma 2 del Codice del Consumo), indipendentemente dal fatto che il bene venga consegnato dal venditore al vettore o allo spedizioniere.

In proposito, si ritiene che l’obbligo di consegna possa essere adempiuto anche mediante il trasferimento della disponibilità materiale o del controllo dei beni ad un terzo indicato dal consumatore (che, qualora si tratti di beni da trasportare, sarà un soggetto diverso dal vettore).

Se il contratto prevede che l’obbligo di provvedere alla spedizione dei beni sia a carico del venditore, il rischio della perdita o del danneggiamento dei beni resta a carico del venditore anche quando la causa non sia a questo imputabile e si trasferisce al consumatore solo al momento della consegna a quest’ultimo o ad un terzo (diverso dal vettore) da lui designato. Se, invece, la scelta del vettore è stata effettuata dal consumatore, senza che vi fosse una proposta del venditore in tal senso, il consumatore si assume il rischio già dal momento della consegna del bene al vettore stesso.

Nel caso in cui il venditore abbia assunto l’obbligo di installazione o montaggio, la consegna del bene si considera effettuata nel momento in cui le relative operazioni sono state completate.

Dal momento in cui viene trasferita al consumatore la disponibilità materiale o comunque il controllo del bene venduto, si trasferiscono al consumatore i rischi inerenti la perdita o il danneggiamento della merce.

Ciò significa che in caso di perdita o danneggiamento della merce, è l’impresa a sostenere il danno causato al consumatore per la mancata consegna (ad es. tramite sostituzione con un nuovo prodotto o rimborso del prezzo), anche se la mancata consegna è addebitabile al vettore o allo spedizioniere. In tal caso l’impresa potrà rivalersi sul vettore o lo spedizioniere a seconda degli accordi con questi ultimi.

Fornire come opzione al cliente una spedizione della merce assicurata, con sovrapprezzo per l’assicurazione, non è lecito in quanto corrisponde sostanzialmente ad un accollo di responsabilità per il trasporto della merce in capo al consumatore.

Tuttavia, se il vettore è stato scelto dal consumatore e tale scelta non è stata proposta dal professionista, il rischio si trasferisce al consumatore già nel momento della consegna del bene al vettore, fatto salvo naturalmente il diritto di rivalsa del consumatore nei confronti del vettore.

Inoltre, dal momento in cui il bene acquistato dal consumatore entra effettivamente nella sua sfera di controllo, scattano i termini previsti dal Codice del Consumo in ordine alla garanzia di conformità.

3. Le sanzioni dell’AGCM in caso di mancata o ritardata consegna della merce

Un esempio significativo, tra i molti, è costituito dal provvedimento del marzo 2022 con cui l’AGCM ha sanzionato la società Tiger Group S.r.l. per una serie di pratiche commerciali scorrette tra le quali la mancata consegna dei prodotti venduti online.

L’Autorità ha infatti accertato il mancato rispetto dei termini di consegna prospettati sul sito e nelle mail di conferma ordine, in alcuni casi anche diversi mesi di ritardo, nonché numerosi casi di omessa consegna dei prodotti. Erano emerse inoltre carenze gestionali ed informative sullo stato degli ordini nella fase successiva all’acquisto online, in relazione al tracking delle spedizioni ed alla complessiva attività di gestione degli ordini.

La stessa impresa aveva dichiarato di non svolgere alcuna attività di verifica dell’iter di spedizione del prodotto dopo la presa in carico del corriere, considerato come l’unico responsabile della consegna, con la conseguenza che non poteva garantire il relativo tracciamento ai consumatori e che veniva a conoscenza di eventuali problemi relativi all’ordine solo nel momento in cui riceveva reclami da parte dei clienti.

L’AGCM ha quindi comminato per la pratica in oggetto la sanzione pecuniaria di Euro 500.000. Tale importo è stato quantificato sulla base dei seguenti elementi:

• la rilevante dimensione economica dell’impresa;
• la specialità del settore e-commerce, che pone il consumatore in una posizione di asimmetria informativa rispetto ai venditori online;
• il mezzo impiegato per veicolare le offerte commerciali, ossia il sito Internet, che è suscettibile di raggiungere rapidamente un elevatissimo numero di consumatori localizzati sull’intero territorio nazionale;
• il numero elevato di consumatori coinvolti;
• l’atteggiamento tenuto nel corso del procedimento da Tiger che, senza fornire alcuna comunicazione, aveva sospeso il sito «tigershop.it» ed ha attivato il sito «tigershop.com».

Sempre nel 2022, l’AGCM ha sanzionato anche la società Flux per pratiche commerciali scorrette realizzate nell’ambito della vendita online mediante il sito «bigprice.it», tra le quali quella consistente nella mancata consegna dei prodotti venduti online.

È emerso infatti il mancato rispetto dei termini di consegna prospettati sul sito e nelle mail di conferma ordine, in alcuni casi anche con diversi mesi di ritardo, e anche numerosi casi di omessa consegna. L’impresa comunicava dopo l’ordine ad es. che il prodotto non era disponile, di essere rallentato da problemi logistici dovuti all’emergenza sanitaria o non meglio precisati problemi dei produttori/fornitori. Sono emerse inoltre carenze gestionali ed informative sullo stato degli ordini nella fase successiva all’acquisto online, in relazione al tracking delle spedizioni ed alla complessiva attività di gestione degli ordini, con risposte ai consumatori standardizzate e dilatorie (quali ad es. “il suo ordine risulta in lavorazione”, “il produttore non è in grado di fornire indicazioni sulla data di evasione dell’ordine”, etc.).

Nel corso del procedimento, l’Autorità ha deliberato di adottare, in via cautelare, la sospensione provvisoria di ogni attività diretta alla promozione e vendita di prodotti non disponibili o comunque non realmente pronti per la consegna entro il termine indicato.

L’Autorità ha quindi comminato la sanzione pecuniaria di Euro 130.000, tenuto conto dei seguenti fattori:

• la rilevante dimensione economica del Professionista;
• la specialità del settore e-commerce, che pone il consumatore in una posizione di asimmetria informativa rispetto ai venditori online;
• il mezzo impiegato per veicolare le offerte commerciali, ossia il sito Internet, che è suscettibile di raggiungere rapidamente un elevatissimo numero di consumatori localizzati sull’intero territorio nazionale;
• l’entità del pregiudizio economico potenzialmente derivante ai consumatori, in ragione della natura dei beni offerti che hanno un elevato prezzo di acquisto;
• la durata della violazione.

Avv. Valerio Pandolfini

 

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