Il diritto di recesso del consumatore nel commercio on line

Nei contratti conclusi on line i consumatori – cioè le persone fisiche che agiscono per scopi estranei all’attività imprenditoriale o professionale – hanno sempre (tranne alcuni casi tassativi) il diritto di recedere entro 14 giorni, senza dover fornire alcuna motivazione e senza, normalmente, dover sostenere dei costi per l’esercizio di tale diritto. Il termine per recedere inizia a decorrere in momenti diversi a seconda di quando il consumatore è posto nella disponibilità effettiva dell’oggetto del contratto. In seguito all’esercizio del recesso, l’impresa deve rimborsare al consumatore le somme da questi pagate, mentre il consumatore è tenuto a restituire i beni. L’AGCM ha sanzionato molte volte imprese di e-commerce che ostacolavano ingiustificatamente il diritto di recesso dei consumatori, o non rimborsavano le somme da questi pagate dopo che avevano esercitato il recesso.

1. Il diritto di recesso nelle vendite on line

Nei contratti conclusi on line – cioè a distanza, tramite internet (e-commerce) –, i consumatori – cioè le persone fisiche che agiscono per scopi estranei all’attività imprenditoriale o professionale – hanno sempre (tranne alcuni casi tassativi) il diritto di recedere (cioè di “ripensare”, annullando l’ordine) entro 14 giorni, senza dover fornire alcuna motivazione e senza, normalmente, dover sostenere dei costi per l’esercizio di tale diritto.

Il diritto di recesso è previsto a tutela dei consumatori in quanto nel commercio elettronico (come più in generale nei contratti a distanza) il consumatore non ha modo di prendere visione del bene o valutare il servizio se non quando il bene gli viene consegnato o il servizio fornito, e pertanto solo in tale momento può avere contezza se l’acquisto effettuato è per lui soddisfacente.

Da segnalare che il D. Lgs. n. 26/2023, emanato in attuazione della Direttiva (UE) 2019/2161 (c.d. Direttiva Omnibus), ha prolungato il periodo di recesso a 30 giorni per i contratti conclusi nel contesto di visite non richieste di un professionista presso l’abitazione di un consumatore oppure di escursioni organizzate da un professionista con lo scopo o con l’effetto di promuovere o vendere visite domiciliari richieste. Tale estensione non si applica, tuttavia, ai contratti conclusi nel contesto di visite domiciliari richieste dal consumatore (a meno che non siano organizzate dal consumatore stesso in forma collettiva, cioè anche per altri consumatori).

Il Codice del consumo (D.lgs. n. 206/2005) prevede in proposito che, tra le informazioni obbligatorie che gli operatori on line devono inserire nel proprio sito web, vi sono anche quelle relative all’esistenza del diritto di recesso in favore del consumatore, alle condizioni, termini e le procedure per esercitare tale diritto e al modulo tipo da utilizzare per il recesso, oltre ai casi in cui il consumatore perde il diritto al recesso o lo stesso non è previsto. Tale obbligo, che è sanzionato (come vedremo oltre), è sintomatico dell’importanza che viene riconosciuta a questo diritto soprattutto in occasione di vendite on line.

2. Decorrenza del diritto di recesso e modalità di esercizio

Il termine per recedere inizia a decorrere in momenti diversi a seconda di quando il consumatore è posto nella disponibilità “effettiva” dell’oggetto del contratto.

Nel caso di contratti di vendita, il termine decorre dal giorno in cui il consumatore acquisisce il possesso fisico del bene. Qualora il destinatario del bene sia un terzo designato dal consumatore, si fa riferimento al momento in cui questi acquisisce detto possesso.

La consegna al vettore – se operata, come da prassi, dal professionista – non vale come consegna al consumatore (o al terzo) a meno che il vettore non sia un mandatario del consumatore stesso. In questo caso, l’avvenuta consegna al vettore è come se fosse effettuata “direttamente” nelle mani del consumatore.

Se il contratto riguarda la somministrazione di beni durante un certo periodo di tempo, attuata tramite la consegna periodica di detti beni, il termine per il recesso decorre dal giorno in cui il consumatore acquisisce il possesso fisico del primo bene.

Quando si tratta, invece di servizi, la decorrenza è fissata dal giorno della conclusione del contratto. Lo stesso vale per la fornitura di acqua, gas, elettricità, per il teleriscaldamento e per i contenuti digitali fruiti direttamente on line (cioè non forniti su supporto materiale).

Qualora l’impresa abbia omesso di indicare le informazioni sul diritto di recesso sul proprio sito web, il termine per recedere del consumatore aumenta con 12 mesi aggiuntivi. Se entro il termine di 12 mesi dalla data in cui sarebbe decorso il diritto di recesso (di cui il consumatore non è stato informato), l’impresa fornisce al consumatore le informazioni dovute, dal giorno dopo di quello di detta comunicazione decorrono 14 giorni.

Il recesso viene esercitato tramite una dichiarazione con cui il consumatore informa l’impresa della sua decisione di non dare corso al contratto concluso, liberandosi da ogni vincolo giuridico. Tale dichiarazione può essere resa secondo le seguenti modalità alternative:

• attraverso il modello-tipo di recesso contenuto nell’Allegato I, parte B del Codice del consumo;
• utilizzando una comunicazione in forma libera, purché comunque scritta, a condizione che contenga una dichiarazione esplicita della volontà di recedere dal contratto (e ovviamente tutti i necessari elementi: destinatario, elementi di identificazione del contratto, etc.).

Per facilitare l’esercizio del diritto di recesso, l’impresa deve rendere disponibile sul proprio sito web il citato modello-tipo, ovvero un “form” analogo, che il consumatore può compilare e trasmettere, per via elettronica o cartacea, qualora intenda recedere. Qualora il consumatore decida di recedere, l’impresa deve comunicargli senza indugio una conferma di ricevimento, su un supporto durevole, del recesso esercitato.

L’onere della prova relativa all’esercizio del diritto di recesso nel rispetto della normativa spetta al consumatore. Al diritto di recesso non si può rinunciare, esso non è soggetto a penali o limitazioni di sorta e può essere esercitato senza che il consumatore sia tenuto ad esporre i motivi e le cause per cui si intende sciogliere il contratto.

3. Le conseguenze del recesso del consumatore: rimborso e restituzione del bene

Una volta che il consumatore abbia esercitato il diritto di recesso, l’impresa deve rimborsare al consumatore le somme da questi pagate, comprese, se previste, le spese di consegna, entro 14 giorni dal giorno in cui l’impresa è informata del recesso del consumatore.

Il rimborso deve essere eseguito con lo stesso mezzo di pagamento usato dal consumatore per la transazione iniziale, salvo che il consumatore abbia espressamente convenuto altrimenti e a condizione che non debba in ogni caso sostenere alcun costo in conseguenza del rimborso. Se il pagamento era stato eseguito dal consumatore con effetti cambiari ove questi non fossero stati portati all’incasso, il professionista ha l’obbligo di restituirli.

Se il consumatore potrebbe ottenere il rimborso trattenendo presso di sé i beni, l’impresa può trattenere il rimborso finché non abbia ricevuto i beni oppure finché il consumatore non abbia dimostrato di aver rispedito i beni.

Il consumatore a seguito del recesso è tenuto alla restituzione dei beni, entro 14 giorni dalla data della comunicazione del recesso, nella sede dell’impresa o nel luogo indicato nell’informazione fornita, oppure presso un terzo autorizzato dal professionista alla ricezione dei beni.

Della restituzione si può fare carico direttamente l’impresa ritirando i beni presso il consumatore;  in questo caso l’impresa ritira i beni a sue spese qualora i beni, per loro natura, non possano essere normalmente restituiti a mezzo posta.

Se il valore de beni risulta diminuito, per una causa diversa da quella necessaria per stabilire la natura, le caratteristiche e il funzionamento dei beni, il consumatore deve indennizzare l’impresa per l’importo corrispondente, tranne nel caso in cui l’impresa abbia omesso di informare il consumatore del suo diritto di recesso.

4. I casi di esclusione del diritto di recesso

Il diritto di recesso è escluso in una serie di ipotesi tassative (art. 59 del Codice del Consumo), tra cui:

• contratti di servizi dopo la completa prestazione del servizio se l’esecuzione è iniziata con l’accordo espresso del consumatore e con l’accettazione della perdita del diritto di recesso a seguito della piena esecuzione del contratto da parte del professionista;
• fornitura di beni o servizi il cui prezzo è legato a fluttuazioni nel mercato finanziario che il professionista non è in grado di controllare e che possono verificarsi durante il periodo di recesso;
• fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati;
• fornitura di beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente;
• fornitura di beni sigillati che non si prestano ad essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute e sono stati aperti dopo la consegna;
• fornitura di beni che, dopo la consegna, risultano, per loro natura, inscindibilmente mescolati con altri beni;
• contratti in cui il consumatore ha specificamente richiesto una visita da parte dell’impresa ai fini dell’effettuazione di lavori urgenti di riparazione o manutenzione;
• vendita di contenuti digitali;

etc.

Da segnalare tuttavia che, ai sensi del D. Lgs. n. 26/2023, nel caso di contratti conclusi nel contesto di visite non richieste di un professionista presso l’abitazione di un consumatore oppure di escursioni organizzate da un professionista con lo scopo o con l’effetto di promuovere o vendere prodotti ai consumatori, non si applicano alcune eccezioni al diritto di recesso: ad es., il consumatore può recedere dal contratto anche nel caso in cui abbia acquistato ed aperto beni sigillati che normalmente non si presenterebbero alla restituzione per motivi igienici.

Inoltre, l’impresa può prevedere che il consumatore debba sostenere il costo diretto della restituzione dei beni, fatto salvo quando il professionista abbia concordato che detto costo sia a suo carico, ovvero abbia omesso di informare il consumatore che è tenuto, in caso di esercizio del diritto di recesso, a sostenere il costo “diretto” della restituzione.

5. Il recesso del consumatore nei contratti di fornitura di contenuti o servizi digitali

Il D. Lgs. n. 26/2023 , in attuazione della Direttiva Omnibus, ha aggiunto agli obblighi del professionista in caso di recesso del consumatore ulteriori adempimenti vincolanti, in particolare con riguardo ai contratti connessi alla fornitura di contenuti o servizi digitali (ovvero i servizi che consente al consumatore di creare, trasformare, archiviare i dati o di accedervi in formato digitale, o la condivisione di dati in formato digitale, caricati o creati dal consumatore e da altri utenti di tale servizio, o qualsiasi altra interazione con tali dati).

In particolare, è stato introdotto:

• il divieto per il fornitore di usare qualsiasi contenuto – diverso dai dati personali – che sia stato fornito o creato dal consumatore durante l’uso di un contenuto o servizio digitale del professionista;
• in caso di richiesta del consumatore, l’obbligo di mettere a sua disposizione gratuitamente ed entro un lasso di tempo ragionevole i suddetti contenuti in un formato di uso comune e facilmente leggibile (portabilità);
• l’obbligo di rispettare in ogni caso le previsioni del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR).

Se il consumatore esercita il diritto di recesso, lo stesso non può utilizzare il contenuto o servizio digitale né metterlo a disposizione di terzi, mentre il professionista non può utilizzare, e deve restituire se richiesto, i contenuti creati dal consumatore prima di recedere dal contratto, salvo il caso in cui tali contenuti:

• siano privi di utilità al di fuori del contesto del contenuto o servizio digitale fornito dal professionista;
• siano relativi soltanto all’attività del consumatore durante l’utilizzo;
• siano stati aggregati dal consumatore ed altri dati e non possano essere disaggregati, o se ciò sia possibile sono con sforzi sproporzionati;
• siano stati generati congiuntamente dal consumatore e da altre persone, e se altre persone possono continuare a farne uso.

In caso di recesso del consumatore, il professionista (cioè il titolare del marketplace on line) ha tuttavia la possibilità di impedire qualsiasi ulteriore utilizzo del contenuto o servizio digitale da parte del consumatore, in particolare rendendo gli stessi inaccessibili o disattivando il suo account utente, fatti salvi i citati contenuti forniti o creati dal consumatore stesso.

A sua volta, il consumatore che abbia esercitato il diritto di recesso deve astenersi dall’utilizzare il contenuto digitale o il servizio digitale del professionista e dal metterlo a disposizione di terzi.

Il consumatore, inoltre, non può recedere dai contratti per la fornitura di contenuto digitale mediante un supporto non materiale che impongono l’obbligo di pagare, se l’esecuzione è iniziata e il consumatore ha acconsentito ad iniziare la prestazione durante il periodo di diritto di recesso.

In tale ipotesi, il consumatore deve essere stato debitamente informato della perdita del suo diritto di recesso e deve aver fornito il proprio consenso; il professionista, a sua volta, deve avere fornito debita conferma circa la conclusione del contratto. Se i suddetti requisiti non sono soddisfatti in relazione al singolo contratto, il diritto di recesso del consumatore rimane invariato, ovvero di 14 giorni senza dover fornire alcuna motivazione.

6. Le sanzioni dell’AGCM in tema di recesso

L’AGCM ha sanzionato molte volte imprese di e-commerce che ostacolavano ingiustificatamente il diritto di recesso dei consumatori, o non rimborsavano le somme da questi pagate dopo che avevano esercitato il recesso.

Tali comportamenti integrano pratiche commerciali scorrette e conseguentemente l’AGCM ha irrogato pesanti sanzioni alle imprese, sospendendo spesso l’attività di e-commerce nelle more del procedimento.

In particolare, l’AGCM ha sanzionato varie imprese operanti nell’e-commerce che avevano commesso le seguenti pratiche commerciali scorrette:

• termine di 15 gg. lavorativi per effettuare il rimborso, decorrenti dalla presa in carico da parte del professionista di un modulo inoltrato al consumatore dopo la relativa richiesta (invece dei 14 gg. previsti dal Codice del Consumo decorrenti dal momento in cui il professionista è informato della decisione del consumatore);
• mancato rimborso del corrispettivo a seguito di recesso;
• mancata messa a disposizione sul sito web di un modulo per l’esercizio del diritto di recesso;
• indicazione di modalità e oneri diversi ed eccessivi rispetto a quelli previsti dal Codice del Consumo per il diritto di recesso (ad es. recesso tramite solo invio di raccomandata, o PEC seguita da raccomandata; necessità di attendere apposite autorizzazioni prima di spedire il prodotto; necessità di apporre codici identificativi sul pacco contenente il prodotto oggetto di recesso; etc.).
• mancata indicazione sul sito web della possibilità di avvalersi di un meccanismo extra-giudiziale di risoluzione delle eventuali controversie insorte.

È evidente l’interesse delle imprese operanti nell’e-commerce ad evitare tali conseguenze – che possono pregiudicare anche l’immagine dell’impresa sul mercato – adottando un approccio molto rigoroso ed attento, con l’ausilio di un consulente legale esperto, in ordine alle regole sul recesso del consumatore.

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Avv. Valerio Pandolfini
Avvocato specializzato in E-commerce

 

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