E-commerce: le informazioni obbligatorie sul sito web

La normativa sul commercio elettronico pone a carico del venditore l’obbligo di fornire una serie di informazioni, sia sul proprio sito web, prima dell’ordine, che dopo l’ordine. Se le imprese violano tali norme, possono andare incontro a sanzioni anche pesanti da parte dell’AGCM.

1. Le informazioni previste dalla normativa sull’e-commerce

Nella mia esperienza professionale mi è capitato spesso di imbattermi in siti web per e-commerce non conformi a quanto la normativa prevede in tema di informazioni obbligatorie. Ciò espone le imprese a inutili rischi legali. Vediamo in sintesi quali.

Come (dovrebbe essere) noto, la normativa che regolamenta il commercio elettronico (ovvero essenzialmente il D.lgs. n. 70/2003 e il Codice del Consumo) ha lo scopo di assicurare trasparenza ed informazione all’acquirente – che a causa delle peculiarità dell’e-commerce non può avere una conoscenza diretta né un contatto immediato con il venditore – e di rendere  affidabili e sicure le transazioni on line.

Per assicurare ciò, il venditore on line deve fornire una serie di informazioni obbligatorie nei siti web di e-commerce, sia prima dell’ordine (sul proprio sito web), che dopo l’ordine (a mezzo e-mail) .

Iniziando dalle prime – cioè le informazioni che devono essere fornite prima che il contratto on line sia concluso), il sito web utilizzato dall’impresa per la sua attività di commercio elettronico deve contenere sempre essenzialmente le seguenti informazioni:

• dati riguardanti l’identificazione del venditore/prestatore di servizi (nome, denominazione societaria, domicilio, sede, telefono , posta elettronica, numero iscr. REA – Reg. Imprese etc.);

• indicazione di prezzi e tariffe relative ai beni/servizi, con oneri fiscali , costi di consegna ed altri costi accessori; eventuali agevolazioni quali sconti, risparmi e vantaggi simili possono essere promossi sul sito solo se effettivi e se vengano comunicati il prezzo pieno di riferimento, a cosa corrisponde tale prezzo (es. prezzo di listino, prezzo applicato dal fornitore) e lo sconto/risparmio applicato;

• esistenza del diritto di recesso (ivi compreso il modulo per il recesso) o esclusione dello stesso (nelle sole ipotesi tassativamente previste dalla legge ) con modalità tempi per ritiro o la restituzione bene nel caso di recesso;

• le modalità di pagamento, consegna (ivi comprese eventuali restrizioni) ed esecuzione dell’ordine;

• garanzie legali connesse alla vendita;
• indirizzo del fornitore per eventuali reclami;

• link alla piattaforma di risoluzione stragiudiziale delle controversie (ODR).

Vi sono inoltre delle informazioni che devono essere necessariamente fornite solo nel caso in cui il contratto venga concluso attraverso il sito web (ad esempio tramite compilazione dei campi informatici all’uopo predisposti) e non qualora l’acquisto avvenga tramite scambio di corrispondenza o e-mail. Tali informazioni riguardano :

• le fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto;
• il modo in cui il contratto verrà archiviato e le relative modalità di accesso allo stesso;
• i mezzi tecnici messi a disposizione del destinatario per individuare e correggere gli errori prima dell’inoltro dell’ordine;
• gli eventuali codici di condotta del prestatore;
• le lingue a disposizione per concludere il contratto;
• gli strumenti di composizione delle controversie.

Tutte tali informazioni devono essere fornite in modo:

• facilmente accessibile (cioè qualsiasi utente medio deve  essere in grado senza particolari difficoltà di accedere alle informazioni);
• diretto (cioè non possono essere utilizzati intermediari, o rinviare a link e altre informazioni rese disponibili altrove, l’utente deve conoscere in un unico contesto le informazioni tramite lo stesso sito nel quale è offerto il bene o il servizio)
• permanente (cioè devono essere accessibili in modo stabile);
• aggiornato.

Inoltre, le informazioni nei siti web di e-commerce devono essere fornite in modo appropriato rispetto al mezzo di comunicazione a distanza impiegato, con un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile (landing page, email, banner).

2. Cosa accade in caso di violazione delle norme sulle informazioni nell’e-commerce

Cosa accade quando l’impresa disattende tali previsioni?

L’impresa va incontro a sanzioni, che possono essere irrogate dall’Autorità garante per la concorrenza e il mercato (AGCM). L’AGCM è un organo amministrativo dotato di poteri molto penetranti (può ad esempio servirsi della Guardia di Finanza, ordinare ispezioni etc.), ed agisce (anche d’ufficio, cioè senza necessità di denuncia) in base ad una procedura molto efficace e breve (specie se paragonata a quella dell’autorità giudiziaria).

In particolare, possono essere irrogate le seguenti sanzioni:

• sanzioni fino a 20.000,00 Euro, per la violazione degli obblighi informativi;
• sanzioni fino a 5 mln. di Euro, se la violazione di tali obblighi sia ritenuta integrare una pratica commerciale scorretta, cioè un comportamento contrario alla diligenza professionale, idoneo a falsare il comportamento economico del consumatore medio (il che accade spesso). In tal caso, l’AGCM, nelle more del procedimento (che è comunque piuttosto breve), può sospendere l’utilizzo del sito web attraverso cui l’impresa esercita la propria attività (e anche questo avviene molto spesso);
• pubblicazione del provvedimento sanzionatorio sul sito dell’AGCM e talvolta anche sul sito web dell’operatore.  

Il suggerimento per le imprese che operano nell’e-commerce è ovvio: verificate attentamente, tramite un consulente legale specializzato in materia, che il Vs. sito web sia conforme alla normativa vigente, per evitare sanzioni che possono essere pesanti – anche sul piano dell’immagine – e/o il blocco della Vs. attività.

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Avv. Valerio Pandolfini

Avvocato Consulenza legale E-commerce

 

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